A gép nem téved
A telefonos ügyfélszolgálatokat mindenki ismeri. A legtöbbnél fél órába telik, mire a gépi hangot emberire sikerül cserélni a rengeteg menüpont váltogatásával. Most, az ügyfélszolgálatokat törvényben kötelezik arra, hogy a beszélgetéseket rögzítsék.
A legtöbb helyen természetesen a gép már bemondja, hogy a kezelővel történő beszélgetést rögzítik, így számunkra ez már nem lesz újdonság. Van, aki azt mondja, felesleges terhet akasztanak ismét a nyakukba, de van, aki felismeri vagy esetleg már fel is ismerte az ebből származó előnyöket. Gondoljunk csak bele, mekkora adathalmaz gyűlik össze egyetlen napon egy közepes méretű call vagy contact centerben. Hiszen sokféle kéréssel, illetve kérdéssel fordulhatnak a kezelőhöz, így egy száz fős call centerben a napi rögzített adatmennyiség akár hatszáz óra is lehet, amit öt évig meg is kell őrizni a cégnek -írja a techline.hu.
Akinek már vannak sejtései, az jó úton jár. Hiszen az adatokat kielemezve eljuthatunk a jobb eladási számokhoz. A beszélgetések rengeteg információt tartalmaznak akár egy termék jellemzőit, árát illetőleg, akár a call centeres kezelő tapasztaltságát veszzük figyelembe. Igaz, emberileg ezt az adathalmazt kielemezni lehetetlen, de hát minek is találták ki a számítógépet?
Napjainkban nagyjából mindössze egy-két százalékát elemzik a beszélgetéseknek, és ebbe jórészt a statisztikák szerint az egyszerűbb beszélgetések tartoznak. Ezért ajánlatos az intelligens szoftver alkalmazása, hiszen az minden egyes beszélgetést képes kielemezni. Nem csak a szavakból következtet a termék jellemzőire, az árára. Így az eladási részlegnek is hasznos lehet. A számítógép a szavak mellett az érzelmi reakciókat is képes kielemezni. Figyeli a hangerőváltozást, a hangsúlyt, a beszédsebességet, stb., így tud következtetni a hangulatra. Ha valamelyik beszélgetésben sok a szünet, ott a kezelő nem elég tapasztalt.
Egyszóval nagyon komoly beruházást igényel az ilyen szoftverek használata, és mindemellett szükségeltetik hozzá a megfelelő adatmennyiség, és legalább egy közepes (százfős) ügyfélszolgálat, mert ettől kisebb centereknél nagyon nehezen térülne meg a befektetés. Tisztáznunk kell, mire is akarjuk első sorban használni a rendszert, fel kell készítenünk az IT -seket a megfelelő kezelés, és az adatokból levont következtetések véghezvitele céljából. A megfelelő program kiválasztása kissé nehézkes, mert a választék hatalmas, ráadásul a különféle modulokkal történő integrálódás sem egyszerű dolog. Érdemes tehát jól utána olvasni és ötleteket gyűjteni, mielőtt belevágnánk egy ilyen projektbe.