Intelligens ügyfélkiszolgálás
A Montana Tudásmenedzsment Kft. intelligens ügyfélszolgálati rendszert vezet be a Vodafone Magyarország mobiltávközlési társaságnál. A folyékonybeszéd-felismerő szoftver elsőként debütál a hazai piacon és lehetővé teszi a valós idejű ügyfélkiszolgálást.
Az Európai Unió és a magyar állam összesen 218,4 millió forinttal támogatja a Montana által vezetett fejlesztést, a projekt teljes költsége pedig 336 millió forint, amely várhatóan 2012 első negyedévére lesz üzemképes.
A megoldást a keddi sajtótájékoztatón mutatták be. Lényege, hogy a Montana-szoftver a telefonáló beszédének elemzésével automatikusan meghatározott kategóriákba sorolja a hívást. A kategóriák segítségével könnyebbé válhat a munkaszervezés, illetve a munkatársak beosztása is. Ezzel az ügyfél is jól jár, hiszen problémája hamarabb és kevesebb félreértéssel oldódik meg. Továbbá, a rendszer olyan statisztika előállítására is képes, amellyel megállapítható az ügyfélszolgálat kihasználtsága, valamint kiderül, melyek a leggyakoribb kérdések.
A kísérleti ügyfélszolgálati rendszer a Vodafone Magyarország 2009-ben felavatott, miskolci székhelyű, európai színvonalú regionális ügyfélszolgálati központjában működik majd - árulta el Beck György, a Vodafone vezérigazgatója.
A hosszabbtávú tervek közt említette azt is, céljuk, hogy a Vodafone más országokban is bevezesse majd az intelligens rendszert.
A Montana és a Vodafone mellett a kutatásokban részt vesz a THINKTech Kutatási Központ, a Budapesti Műszaki és Gazdasági Egyetem távközlési és médiainformatikai tanszéke, a Magyar Tudományos Akadémia Nyelvtudományi Intézete és az Aitia International Informatikai Zrt.
Az első lépcsőfok a beszédfelismerés, míg a második a szövegbányászat. Ezáltal válik elemezhetővé az a hatalmas mennyiségű információ, amely az ügyfélszolgálaton felhalmozódik, ráadásul a diszpécser munkáját már beszélgetés közben, az ahhoz kapcsolódó információk felkínálásával támogatja a rendszer.