Keresett szó:




Ördöngős
Kis konvertológia
Tudákos
Jelasity nem fut, ő nem gyávaA névhasonlóság ugyan némileg költői, s amennyiben eltekintünk olyan apróságoktól miszerint a horvát bán Jelačić-nak (Petőfi szerint Jellasicsnak) neveztetett...
GFZ Potsdam Earthquake Bulletin - last 20 events
M 5.3, Irian Jaya, Indonesia2012-01-28 19:37:31 -4.13 140.79 74 km M
Pályázati közlemények
Elérhető a honlapon a környezetvédelmi és energetikai fejlesztéseket célzó kiírásoknál az Elszámolhatósági ÚtmutatóElérhető a honlapon a környezetvédelmi és energetikai fejlesztéseket célzó pályázati kiírásoknál az Elszámolhatósági Útmutató című dokumentum, amely minden...
VM
Meghosszabbították a védett természeti területek hulladékmentesítési pályázatának beadási határidejét
Szociális és Munkaügyi Minisztérium - Pályázatok
Pályázati felhívás szociális módszertani intézmények számáraHatáridő: 2011. január 11.
Energiaálság
Magyar atom

Ez most nem Moldova György örökbecsűje, de ugyancsak kötelező olvasmány. Mondhatnám, miért...

madzag
Lorem ipsumLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nunc sit amet nibh eu mauris ullamcorper venenatis at id mi. Proin orci neque, tincidunt ac pulvinar...
Címoldal > Távközlés
Távközlés
Gyorsabb panaszkezelés érzelemmel bővítve
A Telenor ügyfélszolgálatán minőségbiztosítás céljából fokozatosan bevezetett rendszernek köszönhetően az elsőként kiválasztott ügyintézői csoportban a korábbinál átlagosan tíz százalékkal gyorsabban oldják meg az ügyfelek panaszait, illetve ennyivel rövidebb idő alatt teljesítik kéréseiket.


Általánosságban elmondható, hogy a Telenornál az ügyfélkiszolgálás minősége javul, és a felmerülő igények feldolgozása rövidebb időt vesz igénybe. Az elkövetkezendő hónapokban a Voice Miner minőségbiztosítási folyamat során való használata a teljes telefonos ügyfélszolgálatra kiterjed majd.

Az elmúlt fél évben a mobiltársaságnál első lépésben egy, majd később további három ügyintézői csoportnál vezették be a Nextent Informatika Zrt. fejlesztését - írja a közlemény. Az ügyfélszolgálaton belül számos változás történt a Voice Miner használatának köszönhetően. A minőségbiztosítási folyamatok célirányos változtatása után hatékonyabbá váltak, és a rendszerből kinyert információk feldolgozására speciális ügyintézői munkakörök jöttek létre, akik a Voice Miner által előállított riportok adatait dolgozzák fel. A rendszer segítségével az ügyfélpanaszok egy bizonyos részét hatékonyabban sikerül megoldani, mivel ezek az ügyek közvetlenül a megfelelő csoportokhoz kerülnek, akik azonnal reagálni tudnak a felmerült igényekre.

Minőségi változás állt be a feldolgozott ügyfélszolgálati beszélgetés mennyiségében is. Egy átlagos hétköznapon a Telenor telefonos ügyfélszolgálata több ezer bejövő hívást kezel, melyeknek korábban csak töredékét sikerült átvizsgálni az ügyfélkezelés hatékonyságának és az ügyintézők fejlesztésének érdekében. A Voice Miner alkalmazással immáron valamennyi beszélgetés tartalmáról értékes visszajelzés érkezik, mely gyorsabb és hatékonyabb ügyfélkezelést tesz lehetővé az ügyfelek érdekében.

A cégen belüli oktatási rendszer fejlesztésének eredményeként a minőségbiztosítási szakértők (ún. coach-ok) a Voice Miner által kiadott információk alapján fejlesztik az ügyintézőket. Az új módszer eredményeként a tesztidőszakban résztvevő csoporton belül megoldott ügyféligények reakcióideje átlagosan tíz százalékkal csökkent, ami kimagasló eredménynek mondható. Az érzelemfelismerő rendszer felhasználása még számos lehetőséget rejt magában, melyek feltárása jelenleg is folyamatban van.

- A rendszert jelenleg még csak az Ügyfélszolgálati Igazgatóságunk egyes csoportjai használják, de ez eredményeket kielemezve a rendszer bevezetését a jövőben valamennyi ügyfélszolgálati csoportunkra ki kívánjuk terjeszteni, és törekszünk a Voice Miner által biztosított riportok további felhasználására cégünk más területein is. A Telenornál valamennyi üzleti folyamatunk célja az ügyfél-elégedettség növelése, így a Voice Miner-t is ezen célok mentén a meglévő üzleti folyamataink támogatására, illetve további folyamatok fejlesztésére kívánjuk felhasználni - mondta Szabó Noémi, a Telenor Magyarország Zrt. ügyfélkapcsolati igazgatója.

- A Voice Miner legújabb változata lehetőséget ad a telefonhívások közbeni csend, valamint a tartás alatt hallható zene hosszúságának megfigyelésére is, mivel éppen ezek befolyásolják leginkább az ügyfelek hangulatát. Az ügyfelek pontosabb igényeinek feltárásán túl lehetőség nyílik az ide kapcsolódó munkafolyamatok optimalizálására (pl. várakozási idő lerövidítése), valamint a munkatársak oktatásának korábbitól eltérő irányú fejlesztésére is - tette hozzá Gátfalvi Tamás, a Nextent Informatika Zrt. vezérigazgató helyettese.